Au sein de Luxe Talent, nous avons interviewé Cristóbal Caballero, directeur de la boutique Santa Eulalia, la mythique et historique enseigne spécialisée dans la mode et le luxe à Barcelone, riche de plus de 180 ans de tradition.

Cristóbal a obtenu ce poste grâce à un processus de sélection organisé par Luxe Talent et dirige depuis neuf mois un effectif total de 95 personnes, dont 35 vendeurs relèvent directement de sa responsabilité.

Les clés pour diriger une boutique de luxe

 

Que diriez-vous à une personne qui commence une carrière dans la mode et le luxe ?

N'ayez pas peur de commencer au bas de l'échelle !

Par exemple comme conseiller de vente, en back-office..., bref, dans n'importe quel poste qui vous permettra d'acquérir suffisamment de connaissances, de comprendre tous les processus du luxe et de saisir tous les enjeux liés au management et à la vente. Afin de maîtriser ce secteur en profondeur, il est nécessaire d'en faire partie intégrante et de comprendre tout le travail que cela implique. De cette manière, vous pourrez mieux appréhender les difficultés et trouver des solutions adéquates beaucoup plus facilement.

Ce qui est essentiel, c'est la volonté d'apprendre et de faire preuve d'humilité : comprendre qu'il faut faire confiance à ceux qui connaissent le secteur mieux que soi, ne pas avoir peur de se lancer, et surtout profiter de la richesse de cet apprentissage !

Quelle est la qualité la plus importante pour être directeur de magasin et diriger une boutique de luxe ?

L'empathie.

Il faut toujours garder à l'esprit que l'on gère une équipe, composée de personnes, par conséquent, la principale qualité d'un manager doit être l'empathie en gardant à l'esprit que c'est grâce à l'équipe que l'on peut performer. Il est donc important de maîtriser l'art de la flexibilité dans les relations avec son équipe, mais aussi face aux différents clients. En effet le client du secteur du luxe étant beaucoup plus exigeant, il faut savoir s'adapter à ses attentes. Bien sûr, cette combinaison ne serait pas complète sans l'ajout d'un dernier élément, la passion pour la mode.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail ?

À Santa Eulalia, c'est l'autonomie et la liberté que j'apprécie le plus. J'ai la possibilité de proposer des suggestions, de mettre en œuvre des initiatives, de réaliser de nouveaux projets, d'organiser les équipes, les horaires et plus généralement le magasin à ma convenance...

Ce qui me motive le plus en tant que directeur de magasin, c'est précisément cela, qui me permet de ne pas être limité au respect ou à l'exécution de règles strictes. Bien sûr, il y a des lignes directrices que je dois suivre et des conseils de la direction générale de l'entreprise que je dois appliquer. Mais dans mon cas, j'ai la chance d'avoir une communication directe et transparente avec le CEO, ce qui me donne la possibilité de mettre en œuvre des améliorations que j'ai déjà eu l'occasion de réaliser dans mes expériences professionnelles précédentes. Je m'inspire beaucoup de ces expériences et de mon apprentissage passé, car ils offrent de bonnes perspectives de résultats sur le long terme.

Je suis reconnaissant d'avoir la confiance du siège de Santa Eulalia pour implémenter et mener à bien toutes ces innovations.

Quelle est, selon vous, la partie la plus difficile de votre travail ?

La conduite du changement ou la mise en œuvre de toute nouveauté. Souvent, on rencontre des profils habitués à travailler d'une certaine manière et qui résistent au changement. Or pour diriger une équipe, il faut parvenir à convaincre ses collaborateurs des avantages qu'ils peuvent tirer d'un tel changement. Toutefois, il faut savoir se montrer compréhensif avec les personnes réfractaires au changement, puisque la peur ou la crainte est une réaction naturelle que nous pouvons tous ressentir.

Vous devez simplement guider votre équipe en maîtrisant les mécanismes de la psychologie. Il faut être le premier à montrer l'example et rassurer son équipe du mieux que possible "je vais le faire avec vous pour que vous vous rendiez compte que ce n'est pas si difficile mais surtout que ce sera plus facile pour vous sur le long terme et que le résultat ou le bénéfice viendra beaucoup plus vite".

Quelle est la clé pour gérer et diriger une équipe aussi grande ?

L'empathie.

Sans aucun doute, l'empathie, encore une fois.

Pour bien manager, il faut comprendre ses collaborateurs, savoir ce qui les motivent, quel sont leurs enjeux, quels sont leurs objectifs, les raisons pour lesquelles ils travaillent, les résultats qu'ils recherchent... Si vous ne prenez pas en compte tous ces éléments, vous serez perdus.

Il faut être conscient que pour être un bon manager, il ne faut pas ordonner, mais il faut guider. Vous devez montrer l'exemple et, au travers de nombreuses conversations, comprendre ce dont chaque personne de votre équipe a besoin. Cela vous permettra d'amener chacun de vos collaborateurs vers un objectif commun, à savoir celui que vous aurez défini en tant que responsable tout en suivant les directives du siège.

Pouvez-vous m'expliquer quelle est la dernière initiative que vous avez mise en place au sein de votre équipe ?

Ma direction et moi même avions constaté la nécessité de réaliser un briefing, c'est-à-dire une réunion de 15 à 20 minutes avec l'équipe en début de journée, au cours duquel nous je les informais de nos objectifs, que ce soit en termes de ventes, de promotions, de lancement de nouveaux produits et/ou de procédures, ou encore de correction éventuelle erreurs détectées.

Avec une équipe aussi nombreuse, 90 marques à gérer, un bistrot, un atelier de couture, des costumes sur mesure... Il est indispensable d'organiser l'information, car il y a beaucoup de procédures et de nouveautés à prendre en compte simultanément. Il était donc essentiel de mettre en place un briefing quotidien, cependant l'emploi du temps de chacun ne nous permettait pas de prolonger le temps de travail.

Nous avons donc analysé le chiffre d'affaires horaire du point de vente, et finalement décidé d'ouvrir le magasin une demi-heure plus tard, sans pour autant prolonger l'heure de fermeture. Cette décision était difficile à prendre sachant qu'une partie du chiffre d'affaires quotidien serait perdue.

En pesant le pour et le contre, nous avons conclus que la mise en place de séances de brieffing avant l'ouverture du magasin était essentielle à la rentabilité du point de vente.

Ces réunions d'information sont tenues six jours par semaine, et chaque employé peut proposer un thème et l'inscrire sur notre calendrier. Après la mise en place de ce système, nous avons finalement réalisé que toutes ces informations rendaient les employés plus confiants dans leur travail réduisant ainsi les hésitations et les questions.

Cette mesure ne se limitait pas à l'intérêt de l'enseigne, nous tenions à ce qu'elle soit davantage axée sur le bien être de l'équipe... Les samedis, ce briefing se transforme en réunion de team building, afin que les membres de l'équipe apprennent à mieux se connaître. Généralement, nous organisons des jeux de 15 minutes, ludiques et divertissants, qui nous permettent de découvrir des aspects de nos collègues que nous ne connaissions pas, d'établir de nouvelles connexions et de renforcer les liens au sein de l'équipe.

Au vu des résultats positifs, cette nouvelle mesure est destinée à durer.

Santa Eulalia est un lieu incontournable de la mode et du luxe à Barcelone, avec plus de 180 ans d'histoire : comment lui rendre hommage au quotidien ?

Pour rendre un hommage quotidien à l'héritage de Santa Eulalia, après 180 ans, nous devons connaître sa position et sa situation sur le marché ; nous sommes entourés de grandes multinationales du luxe à Barcelone, mais il y a un secret qui mène notre enseigne à la réussite, chaque année.

Le secret, finalement, est de continuer à offrir un excellent service à nos clients, en leur proposant une expérience d'achat inoubliable. Lorsqu'un client potentiel souhaite faire un achat, nous ne lui vendons pas, nous le conseillons, nous nous intéressons à ses envies et à ses besoins... Nous devons nous intéresser à sa vie, à son quotidien, apprendre à mieux le connaître et, ainsi, établir un lien de confiance. Une fois ce lien créé, vous pourrez conseiller au mieux votre client.

Le secret, c'est d'établir cette confiance.

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