Le Clienteling : Nouvelle tendance au sein du Retail Luxe

Le Clienteling : Nouvelle tendance au sein du Retail Luxe

Le clienteling est une technique qui a permis d’appliquer, à de plus grandes structures, l’accueil réservé aux clients de petits commerces, en profitant des avantages qu’offrent la Big Data.

En cette fin d’année 2018, nous pouvons affirmer que l’idée de l’expérience client en boutique est au centre des préoccupations pour faire évoluer le concept du retail moderne. Nous sommes aujourd’hui à la croisée des chemins du commerce : les comportements d’achats des clients se sont grandement diversifiés et il est donc primordial d’étudier de près les éléments différenciant d’une expérience boutique à une expérience d’achat exclusivement online.

C’est un fait : les marques doivent aujourd’hui repenser l’expérience client au sein de leur réseau de points de vente pour conquérir des parts de marché et fidéliser une clientèle de plus en plus volatile.

Il faut donc se poser la question suivante : quelles sont les nouvelles tendances et techniques qui me permettent d’agir sur l’expérience client dans le but d’attirer, convertir et fidéliser toujours plus de clients potentiels ?

Nous parlerons donc dans cet article de pourquoi le Clienteling est-il en vogue dans le retail et le luxe, et comment permet-il de proposer une expérience unique aux clients en boutique.

Avant de rentrer dans le vif du sujet et de parler du clienteling, nous aimerions mettre en avant quelques idées soutenues par Marcos Álvarez lors d’une interview pour le média digital Modaes afin de promouvoir la publication de son dernier livre Retail Thinking sortie la semaine dernière. Dans cette dernière, l’interviewé explique : « Le vendeur n’est pas quelqu’un qui doit parler, c’est quelqu’un qui doit écouter. Les entreprises doivent passer du inside out, c’est à dire penser le produit puis le vendre, à l’inside in, comprendre le client et lui proposer quelque chose. ». Dans le même temps, Álvarez précise : “Le retailer qui ne pense qu’à vendre son produit est déjà mort. Le consommateur a déjà accès partout tout le temps à ce produit »

Ces idées sont très révélatrices de l’intérêt que revêt le clienteling pour un retailer et de comment le mettre en pratique de manière concrète. Pour faire simple, le clienteling a pour but de récupérer la relation de confiance et personnalisée qui a toujours animée la relation entre le commerce de proximité et ses clients. C’est pour cela que connaître en profondeur son client -d’où le “parler moins, écouter plus” ou à défaut, “assister son client et interpréter les informations qu’il distille »- devient primordial. Notre consultante Laura Vaquero souligne de manière pertinente : “Le clienteling existe depuis toujours, mais les grandes enseignes commencent seulement à le piloter, le digitaliser et le mesurer. »

C’est un fait, le clienteling est un outil très lucratif à long terme car il suit un processus circulaire. Il y a en effet une corrélation directe entre la satisfaction et la confiance que nous générons chez le client, et son niveau de loyauté envers la marque. Cela se traduit parfois par une augmentation du panier moyen de ce client qui, encore mieux, se transforme en prescripteur et amène dans son sillage de nouveaux clients potentiels -amis, famille, au pouvoir d’achat équivalent ou déjà sensible à ce que peut proposer l’enseigne-. La problématique est donc de savoir établir cette atmosphère familiale, ce contact de proximité, où se créeront des relations de confiance : le simple vendeur se transforme alors en véritable conseiller et peut personnaliser la proposition qu’il fera à son client.

Chez Luxe Talent, nous avons identifié 3 clés du succès pour mettre en place le clienteling dans une entreprise du retail et/ou du luxe :

  • L’intérêt du retailer à connaître son client doit être réel.

Le mot important ici est bien évidemment « réel», sans cette découverte préalable, difficile de mettre en place un clienteling qui a du sens. Les actions que mettra en place le retailer doivent découler d’une connaissance approfondie des motivations de ses clients. Notre consultante Laura Vaquero précise :  «Il s’agit essentiellement de connaître le client, ses goûts, ses préférences, son style, sa situation actuelle… Il est toujours plus facile d’acheter à une personne qui vous connait et sait exactement ce que vous recherchez.» . Prenons un exemple concret : notre client est invité à un évènement spécial familial, disons un mariage. Le conseiller sera bien meilleur dans son analyse du besoin s’il connait- ne serait-ce qu’à travers les conversations qu’il a eu avec son client-la famille du client : il pourra imaginer plus facilement le type de mariage, le style de l’assistance…Si l’intérêt du retailer n’est pas sincère, le résultat sera rarement positif et il peut même provoquer de la désaffection pour la marque

  • Le partage des données est primordial

La technique la plus simple lorsqu’il s’agit de récolter des informations sur nos clients et leur comportement d’achat reste la carte de fidélité. Elle permet par exemple d’établir le profil de chaque client, de faire le suivi des goûts du consommateur, de sa fréquence d’achat… Une fois les informations récoltées et analysées, mettons-les à profit grâce au cross-merchandising : je sais aujourd’hui ce que mes clients cherchent et achètent, je peux donc leur proposer des produits complémentaires à leur achat -une réduction sur la chantilly à un client qui nous achète des fraises chaque semaine par exemple-. Dans le même temps, les informations récoltées seront d’une grande aide pour être force de proposition lorsque le client ne trouve pas ce qu’il est venu chercher. On peut s’appuyer sur l’expérience d’achat de nos autres clients pour proposer un produit équivalent.

  • L’équipe de vente doit être experte dans son domaine

Dans son interview, Marcos Álvarez nous apporte d’autre leviers qui intéresseront les responsables de boutique : « L’expérience client commence par l’expérience employé. Ce sont eux les premiers ambassadeurs qui transformeront par leur accueil le client en prescripteur de la marque. »

Tout ce que nous avons présenté tout au long de cet article ne servira que si le retailer croit en la valeur ajoutée de sa marque et reçoit une formation spécifique. Ce point est extrêmement lié au point relatif aux données : il ne s’agit pas seulement de récolter les données mais bien de les analyser et de les interpréter, dans le but d’offrir le meilleur service client et aller, comme l’indique notre spécialiste Laura Vaquero, jusqu’à anticiper ses désirs.

Les outils comme le clienteling sont utilisés principalement par les enseignes retail du luxe. En effet, par définition, le clienteling exige un personnel de vente hautement qualifié qui en plus d’offrir un service et une attention haut de gamme, sait utiliser les données récoltées dans le but d’augmenter ses ventes. Chez Luxe Talent, nous sommes totalement conscients de cet état de fait et c’est pourquoi notre vivier de candidats se caractérise par des profils qui ont une véritable vocation pour les métiers du retail. Et si vous n’en faites pas encore parti, faites un tour sur nos offres d’emplois du moment et envoyez nous votre CV.

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